12.2. Дистанционное банковское обслуживание
12.2. Дистанционное банковское обслуживание
Понятие, сущность и история возникновения
дистанционного банковского обслуживания
В настоящее время коммерческие банки предлагают своим клиентам широкий спектр услуг, которые можно получить практически не выходя из дома или, наоборот, находясь в любой точке мира, из которой есть доступ в Интернет или к провайдерам сотовой связи.
Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) - это совокупность методов предоставления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется. Общая схема ДБО с позиций ее интеграции в комплекс электронных услуг банка представлена на рис. 14.3.
Система ДБО банка
┌──────────────────────┐ ┌─────────────────────┐ ┌──────────────────────┐
│ Автоматизированные │ │ Home banking │ │ Система обслуживания │
│ банковские киоски │ │ │ │ карточных счетов │
└──────────────────────┘ └─────────┬───────────┘ └──────────────────────┘
┌────────────────────────┼─────────────────────────┐
│ \│/ │
┌──────────┴───────────┐ ┌─────────────────────┐ ┌──────────┴───────────┐
│ Интернет-банкинг ├─>│ Банк │<─┤ Телебанкинг │
│ │┌>│ │ │ │
└──────────────────────┘│ └─────────────────────┘ └──────────┬───────────┘
│ \│/
┌──────────────────────┐│ ┌──────────────────────┐
│ Обслуживание ├┘ │ Сеть стационарных и │
│ электронной коммерции│ │ мобильных телефонов │
└──────────┬───────────┘ └──────────┬───────────┘
└─────────────────────┐ ┌──────────────────────┘
\│/ \│/
┌───────────────────────────────┐
│ Система электронной торговли, │
│использование виртуальных денег│
└───────────────────────────────┘
Рис. 14.3
Благодаря ДБО кредитные организации, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, могут предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые позволяют на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.
Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 1980-х гг., а в отдельных банках и еще раньше. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Сначала возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А City Corp разработан домашний банковский терминал, оказывающий банковские услуги широкого спектра, в том числе проводящий выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.
В России ДБО частных лиц начало развиваться в 1990-е гг. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой "Инком-Телебанк". Но после кризиса 1998 г. наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ24).
В 1992 г. появился и первый (на сегодня единственный) полностью "виртуальный" банк - ВТБ24, работающий на рынке Свердловской области. Этот банк позиционирует себя именно как автоматизированный банк, осуществляющий круглосуточное обслуживание клиентов и особое внимание уделяющий качеству обслуживания, бренду и маркетингу.
На развитие российского рынка розничного ДБО оказывают влияние несколько ключевых факторов:
1) сокращение числа банков вследствие ужесточения требований Банка России;
2) активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале (Citibank, Reiffeisen Bank, Home Credit and Finance Bank) и приобретения контрольного пакета акций российских банков (BSGV; германская группа HVD и скандинавская группа Nordea, расширившие свои доли в капитале Международного московского банка). Иностранцы, которые обладают не только более дешевыми финансовыми ресурсами, но и отлаженными технологиями работы с клиентами, составляют сильную конкуренцию российским банкам и заставляют их пересматривать не только политику работы с клиентами, но и IT-стратегию банка;
3) рост интереса со стороны клиентов к ДБО, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают открывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.
Виды дистанционного банковского обслуживания
В настоящее время можно выделить следующие виды ДБО:
1) home banking ("Домашний банкир" или "Клиент-Банк") - система предоставления банковских услуг через специальное программное обеспечение, установленное у клиента на персональном компьютере;
2) телебанкинг - система предоставления банковских услуг посредством телефона;
3) интернет-банкинг - система предоставления банковских услуг через Интернет.
Система "Домашний банкир" получила широкое распространение в варианте "Клиент-Банк". "Клиент-Банк" - это технология удаленного доступа к расчетному счету (счетам) предприятия в банке. Суть данной технологии заключается в том, что в соответствии с договором расчетно-кассового обслуживания руководитель предприятия или главный бухгалтер получают возможность распоряжаться средствами на счетах предприятия не выходя из офиса. Для этого на одном из компьютеров клиента банка устанавливается соответствующее программное обеспечение, доступ к которому ограничен первыми лицами предприятия. Главным условием работы системы является подключение компьютера к средствам связи, обеспечивающим информационный обмен между клиентом и банком. В качестве каналов связи используется обычная телефонная сеть (коммутируемое соединение или выделенная линия) с передачей данных через модем.
Схема использования системы "Клиент-Банк" такова: банк покупает или разрабатывает систему и затем продает или бесплатно предоставляет доступ к ней своим клиентам. Клиенты - пользователи системы получают в банке ключевую дискету и пароль, после чего они могут составить и переслать по модему платежное поручение, заверив его электронной подписью. Перед началом каждой операции владелец счета использует аппаратный ключ, а также программные средства защиты от неправомочного подключения к системе. В банке документ принимается, проверяется, и при отсутствии неполадок денежные средства автоматически списываются со счета клиента. В вычислительный центр Банка России платежное поручение передается не позднее 17 часов текущего дня, а на утро следующего дня деньги отправятся в РКЦ банка получателя. Для урегулирования отношений с РКЦ клиент предоставляет банку право на основании электронного платежного поручения составить бумажный документ от имени клиента, но за подписями председателя правления и главного бухгалтера банка и заверить его печатью. Таким образом, необходимость личных контактов клиентов и банковских служащих сводится к минимуму.
Система "Клиент-Банк" позволяет:
- передавать в банк платежные документы;
- получать выписки со счетов клиентов;
- получать электронные копии платежных документов по зачислению средств на счета клиентов;
- обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;
- получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т.д.);
- осуществлять импорт или экспорт информации с системой автоматизации предприятия клиента.
Система "Клиент-Банк" обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.
Один из ключевых недостатков системы - ее "привязка" к конкретному компьютеру клиента и режим работы офлайн. Преимущества системы "Клиент-Банк" состоят в том, что она достаточно надежна по сравнению с другими системами ДБО, при ее использовании легче контролировать доступ к распоряжению финансовыми ресурсами, имеется возможность экспорта-импорта данных между системой "Клиент-Банк" и внутренней системой автоматизации бухгалтерского учета. Иначе говоря, созданный в "1С: Бухгалтерия" платежный документ не только отправляется в банк посредством системы "Клиент-Банк", но и при списании с расчетного счета предприятия денежных средств на основании этого документа в "1С: Бухгалтерия" делается соответствующая проводка, что облегчает ведение бухгалтерского учета и формирование отчетности. Кроме того, качественная система "Клиент-Банк" позволяет автоматизировать практически весь документооборот между банком и его клиентами.
Следующим шагом на пути развития ДБО стала система интернет-банкинга. Благодаря Интернету технология удаленного доступа к счетам в банке получила новые возможности. Теперь руководитель предприятия может получить информацию о состоянии счета или отправить распоряжение о списании средств, даже если находится в самолете. Для этого ему необходимо иметь ноутбук и мобильный телефон с доступом к Интернету через GPRS или EDGE. Интернет-банкинг позволяет управлять своими средствами в режиме онлайн круглосуточно и без выходных. Однако так как Интернет является открытым каналом передачи данных, то проблема безопасности транзакций стоит очень остро, поэтому технологию интернет-банкинга разделили на две категории: "тонкий клиент" и "толстый клиент". Система "толстого клиента" органично дополняет систему "Клиент-Банк", обеспечивая дополнительный канал связи. Клиент банка устанавливает на своем компьютере соответствующее программное обеспечение (его можно получить в банке или скачать с сайта, на котором осуществляется доступ к интернет-обслуживанию), с помощью аппаратного и программного ключа получает доступ к удаленному управлению банковскими счетами. Такие системы обладают высокой степенью безопасности передачи данных и вполне могут заменить систему "Клиент-Банк". "Тонкий клиент" предназначен в первую очередь для получения информационных банковских услуг и дистанционного обслуживания физических лиц. Его отличительной особенностью является отсутствие необходимости установки дополнительного программного обеспечения на компьютере клиента. Достаточно зайти на соответствующий сайт банка и с помощью процедур персонификации и идентификации получить доступ к банковскому сервису.
Интернет-банкинг корпоративным клиентам позволяет осуществлять практически те же операции, что и система "Клиент-Банк". Например, как отмечает один из банков, данный вид ДБО - это возможность:
- работать с платежными документами в рублях;
- контролировать состояние счета в режиме онлайн (мониторинг как исходящих, так и входящих документов);
- вести расчеты в режиме реального времени за счет организации непосредственного авторизованного доступа в базу данных банка;
- иметь доступ к счету из любой точки мира с любого компьютера;
- экономить время за счет отсутствия необходимости посещать офис банка;
- повысить удобство работы с банком - все документы отправляются из офиса клиента в любое время суток;
- интегрировать систему внутреннего учета и документооборот с банком за счет организации обмена документами с наиболее популярными бухгалтерскими программами;
- получать из банка выписки по счетам за определенный период;
- получать справки по отправленным в банк документам;
- получать информацию по официальным и обменным курсам валют;
- вести обмен почтовыми сообщениями между банком и клиентом.
Некоторые банки даже не выделяют в списке своих услуг интернет-банкинг для корпоративных клиентов, а говорят о нем как о системе "Клиент-Банк онлайн", отмечая, что платежи, проведенные до 13 часов, будут завершены в течение операционного дня банка.
Для физических лиц данный вид ДБО делает доступными несколько иные услуги банка. Так, частные клиенты могут с помощью интернет-банкинга быстро и безопасно:
- отслеживать состояние своих счетов в режиме реального времени;
- переводить деньги на пластиковые карты, а также выполнять обратные операции;
- погашать задолженность по кредитной карте и ранее оформленным кредитам;
- покупать-продавать валюту;
- получать подробную информацию и выписки по любому из счетов;
- пополнять вклады;
- оплачивать услуги мобильной связи, интернет-провайдеров, жилищно-коммунальные услуги, городской телефон, междугородные переговоры;
- осуществлять любые рублевые переводы;
- пополнять свой wmr-кошелек (webmoney).
Иначе говоря, если у клиента открыт счет в банке или есть пластиковая карта, он может не выходя из дома выполнять практически все обязательные платежи, а также оплачивать товары интернет-магазинов, товары и услуги организаций, которые предоставляют возможность оплаты безналичным путем и указывают необходимые для этого реквизиты. Для получения услуг интернет-банкинга следует обратиться в банк за информацией о заполнении необходимых для подключения сервиса документов, стоимости сервиса, его функциональных возможностях и требованиях к компьютерному оборудованию клиента.
Безусловно, данный вид ДБО выгоден банку. Преимущества интернет-банкинга для российского банка состоят в следующем:
1) экономия на издержках и оптимизация расходов:
- консолидация всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы интернет-банкинга, установленной, как правило, в головном банке, что снижает расходы на оборудование, системное программное обеспечение, средства IP-безопасности, каналы в Интернете, администрирование и техническое обслуживание;
- уменьшение себестоимости розничных операций в 5 - 10 раз - расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3 - 4 долл. США, а в онлайновом режиме - не больше 0,5 долл.;
- снижение расходов, связанных с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых исчезает;
- проведение платежей банком в пользу сторонних провайдеров компенсируется ими в размере 2 - 3% от объема каждой транзакции;
- рост комиссионных доходов, которые складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и внутренние переводы, платы за подключение к системе, поддержание счета и выпуск карт с одноразовыми ключами;
- сокращение времени, необходимого на обработку документа операционистом в режиме онлайн: вместо 8 минут, затраченных операционистом, около 1 минуты через интернет-банкинг;
2) рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, так как пользователям невыгодно сразу "обнулять" счет пластиковой карты после получения заработной платы, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи;
3) онлайновые пользователи становятся гораздо лояльнее "классических" клиентов: абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту;
4) молодому и динамично развивающемуся банку эта услуга дает возможность даже без создания разветвленной филиальной сети осуществлять операции по поручению клиента и этим расширять как клиентскую базу, так и перечень предоставляемых услуг.
Интернет-банкинг набирает популярность, банкиры пока не говорят о буме, но отмечают постоянный и значительный (в среднем 40% в год и больше) рост клиентской базы. Сводной статистики по всем банкам нет, но о количестве пользователей виртуального банкинга можно судить хотя бы по тому, что на трех игроков (Альфа-банк, Reiffeisen Bank, Citibank) приходится уже более 300 тыс. пользователей. Интернет-банкинг сегодня предлагает если и не каждый второй, то каждый третий участник рынка. Банки стали осознавать необходимость этой услуги и понимать, что она для них выгодна.
Взгляды банкиров на обязательный набор виртуальных услуг мало чем различаются, однако если у одних интернет-банкинг внедряется в виде целого сервисного спектра, то другие не спешат наполнять его содержимое разнообразными программами. У большинства участников рынка интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели виртуального банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов. Доверить клиенту самостоятельно проводить через Интернет межбанковские переводы пока решаются немногие.
Что-то радикально новое в функционале интернет-банкинга, по словам банкиров, придумать сложно. Прогнозируют более массовое распространение регулярных автоматических платежей. Сейчас этот сервис предоставляют немногие банки, хотя он точно будет востребован. Один раз задал параметры платежа (сроки, сумма, адресат) - и они автоматически будут отправляться системой. Потенциал у такого сервиса огромный. Большая часть систем позволяет без выплаты комиссии проводить безналичную конвертацию валют на счетах, правда, для этого необходимо иметь как минимум два открытых валютных счета.
Для клиентов могут быть очень полезны системы оповещения или мониторинга в рамках интернет-банкинга. Такие системы позволяют отслеживать не только все выплаты по пластиковым картам онлайн, но и сообщения по SMS или телефону при проведении любых активных операций с клиентским счетом.
Если, прогнозируя развитие интернет-банкинга в России, обратиться к зарубежному опыту, то следует отметить такие факты. По данным Forrester, число пользователей систем интернет-банкинга в Европе составляет 42 млн чел., или 14% взрослого населения; 60% банков предоставляют своим клиентам интернет-услуги, а число электронных банков в Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) в два раза больше, чем в США. Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA, доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет-банкингом, превышает 500 тыс. человек, или 10%: SEBanken (Швеция) - 380 тыс. человек, или 25% общего числа клиентов; Merita Nordbanken (Финляндия/Швеция) - 1 млн человек (15%); Deutsche Bank (Германия) - 650 тыс. человек (8%); Barclays (Великобритания) - 540 тыс. человек (4%); BSCH (Испания) - 500 тыс. человек (2%).
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиваются в северных странах: Финляндии, Норвегии, Швеции, где их оказывают приблизительно 90% банков и ими пользуются 20% клиентов. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет-банкинга пользуются более 3 млн человек (почти 30% населения), что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии интернет-систем. Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения (60% домашних хозяйств пользуются сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. Безусловным лидером интернет-банкинга в Швеции признан Skandia Banken, число интернет-клиентов которого составляет 50% их общего числа.
Ведущие позиции в области использования передовых банковских технологий проведения безналичных расчетов занимает международная банковская группа Nordea. Она осуществляет через Интернет до 80% операций с ценными бумагами, 64% фондовых сделок, 52% платежей частных лиц и малых предприятий. С самого начала клиенты Nordea получили платежный механизм, который способствовал исчезновению чека. Благодаря интернет-платформе Solo группа Nordea смогла провести через Интернет 124 млн платежей, что вдвое больше соответствующих показателей других крупных банков, имеющих приблизительно такое же число клиентов, в частности Citibank, Bank of America.
Для контактов с Nordea непосредственно через Интернет или через информационный центр клиенты используют идентификационный номер. Кроме того, контакт с банком безопасен и индивидуален благодаря одноразовому коду. Этот код сравним с номерами сделок, которые клиенты используют для ежедневного учета переводов и других операций. Разница состоит в том, что с кодом и идентификационным номером они получают у Nordea надежное место на рынке электронного бизнеса, которое могут посещать с любого компьютера независимо от его местонахождения.
В банковском секторе Азиатско-Тихоокеанского региона зарегистрировано порядка 4 млн человек, управляющих собственными финансами через Интернет. Согласно данным Народного банка Китая, более 50 отделений национальных банков предоставляют на своем веб-сайте услуги интернет-банкинга, которыми пользуются примерно 400 тыс. клиентов. Ведущим сетевым банком является Китайский торговый банк. Сайты 95% китайских компаний, предлагающих совершить покупку в режиме онлайн, подключены к системе интернет-расчетов этого банка.
В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже порядка 90% финансовых операций. Японский лидер электронной промышленности - корпорация Sony - занялся банковской деятельностью в Интернете и открыл в 2002 г. собственный виртуальный банк, стремясь противопоставить себя традиционным банкам, где услуги оказывают медленно. Популярность нового виртуального финансового учреждения оказалась вне конкуренции. Только за первый час искомую страницу посетили 13 570 человек, причем 340 из них открыли в банке собственный счет, а за первый месяц работы интернет-банка корпорации Sony было открыто 21 тыс. счетов.
В Австралии зарегистрированы 1,37 млн пользователей банковских интернет-систем, или 18% общего числа подключенных к Интернету.
Интеграция кредитных учреждений в новую информационную экономику находит выражение в появлении новых бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих экономических целей. Некоторые банки организуют собственные B2B-площадки, на которых выступают в качестве координатора связей, гаранта платежных транзакций, кредитора и посредника при заключении сделок.
Банковское обслуживание электронной коммерции заключается в обеспечении безналичных расчетов между покупателем и продавцом. С одной стороны, банк может предоставлять услуги физическим лицам (покупателям), обеспечивая их расчетными инструментами для оплаты покупок в Интернете или выполняя платежи с их счетов по указанным реквизитам. С другой стороны, банк может оказывать услуги самим электронным магазинам по организации приема платежей за их товары и услуги через Интернет посредством определенных технологий.
Существуют две основные общепринятые модели интернет-бизнеса: B2B и B2C. Модель B2B (Business-to-Business) - отношения между компаниями и поставщиками, производителями и продавцами и т.д. Модель B2C (Business-to-Customer) предполагает предоставление услуг или продажу товаров конечному потребителю, будь то частное лицо или корпоративный заказчик. Согласно исследованиям ведущих консалтинговых компаний, модель B2B стремительно развивается и в недалеком будущем распространится на все отрасли экономики. Однако в России сейчас основное внимание уделяется уже давно и успешно работающей на онлайновом рынке модели B2C, одной из наиболее распространенных форм которой является интернет-магазин.
В настоящее время российские банки имеют две возможности по обслуживанию расчетов в электронной коммерции:
- самим создавать дорогостоящие электронные платежные системы;
- присоединяться к существующим российским или зарубежным системам, устанавливая корреспондентские отношения с владеющими ими банками.
Первый путь под силу крупным банкам и банкам, специализирующимся на электронном бизнесе. Для средних универсальных банков предпочтительнее второй путь.
Еще одна возможность дистанционного банковского обслуживания, непосредственно связанного с электронной коммерцией, - использование в среде Интернета банковских карт. Для этого в Интернете создается аналог банковской карты - виртуальная пластиковая карта, являющаяся по своим функциональным свойствам зеркальным отражением обычной пластиковой карты.
Банки, предоставляющие электронные услуги населению, имеют возможность предложить дополнительные услуги и юридическим лицам, например по организации оплаты товаров и услуг юридического лица через Интернет. Кроме того, многие банки, имеющие собственные платежные системы в Интернете, оказывают юридическим лицам услуги по созданию электронных магазинов, предоставляя место на своих серверах, программное обеспечение, дизайн и т.п. Наличие подобных услуг банка при их отсутствии у конкурентов позволяет привлечь дополнительных клиентов, желающих заниматься продажей своих товаров и услуг через Интернет.
Расширяя возможности ДБО, некоторые банки стали устанавливать для клиентов автоматизированные банковские терминалы, которые сочетали в себе телефон, банкомат и персональный компьютер. Сегодня это автоматизированные банковские киоски. С их помощью клиенты могут снять наличные с карточного счета, пополнить счет, внеся соответствующую сумму наличными или отправив распоряжение о перечислении средств с другого счета, совершить платежи за услуги (мобильную связь, Интернет, спутниковое телевидение, коммунальные услуги и др.), а также получить консультацию у оператора банка. Автоматизированный банковский киоск позволяет самостоятельно совершать валютно-обменные операции, операции на фондовом рынке и многие другие, что подтверждается соответствующими документами в виде термочеков или распечатки проведенных операций на встроенном принтере.
Банки активно расширяют сеть точек обслуживания розничных клиентов, однако даже организация мини-офиса редко обходится дешевле 100 тыс. долл. США. Поэтому кредитные организации стараются применять другие способы для увеличения сети розничных продаж, в том числе устанавливают банкоматы разных видов. Офисы самообслуживания, в которых работают сразу несколько аппаратов (депозитор, банкоматы и автоматический информационный киоск), в среднем обходятся в 1 млн долл. США, а отдельный банкомат, через который можно проводить платежи и получать деньги с карточки, - в пределах 10 тыс. долл. США.
На фоне все большей популярности кредитных карт широкое распространение получают банкоматы с функцией приема наличных денежных средств и их зачисления на счет клиента в режиме реального времени (банкоматы cash-in, или "интеллектуальные" банкоматы). Наличие этой функции позволяет значительно упростить процедуру погашения кредита, что повышает лояльность пользователя кредитной карты к данному продукту.
Обычно при расположении банкоматов банки стремятся охватить максимальное число потенциальных пользователей. При этом учитывают их доступность, место расположения, безопасность и экономическую целесообразность. Таким образом, банкоматы в основном находятся в торговых центрах, около отделений банка, а также в офисных зданиях с возможностью доступа к ним не только тех, кто работает в данном здании.
Перспективным направлением является развитие на базе банкоматов видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами, позволяющими клиенту "вживую" общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.
В банковском секторе особым успехом пользуются киоски самообслуживания, обеспечивающие клиентам быстрый доступ ко всему спектру информации по банковским продуктам. В отличие от обычных банкоматов современные терминалы (киоски) самообслуживания позволяют выполнять большую часть наиболее востребованных банковских розничных операций: оформление срочного вклада, уплата процентов по кредиту, оплата услуг связи и коммунальных услуг.
Терминал самообслуживания (ТСО) - это терминал доступа клиентов к информационным и операционным ресурсам банка. Они устанавливаются в офисах и региональных филиалах банка в целях более эффективной организации информационного и операционного обслуживания клиентов, в том числе для увеличения доли действий, совершаемых клиентами в режиме полного или частичного самообслуживания, для соответствующего ускорения обслуживания и снижения нагрузки на операционный персонал.
В ТСО реализованы механизмы, необходимые для обеспечения работы с платежными картами (получение номера карты, запрос ПИН-кода, авторизация карточки и ПИН-кода).
Сенсорный ТСО - программно-аппаратный комплекс, созданный для того, чтобы посетители банков получали информацию самостоятельно, не отвлекая при этом персонал офиса. Такие ТСО способны непрерывно работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, не требуя специального обслуживания.
Особое развитие получила в настоящее время система телебанкинга. Телебанкинг развивался как дополнительный банковский сервис, позволяющий пользоваться разными информационными услугами банка и получать данные о состоянии счета.
История мобильного банкинга началась с 1992 г., когда финский банк Merita Nordbanken Group впервые запустил сервис, базирующийся на технологиях сотовой связи. А спустя всего несколько лет он был уже широко представлен во многих странах Юго-Восточной Азии, Европы и в США. К 2010 г., как прогнозирует Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет 63 млрд долл. США, и наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг.
У нас мобильный банкинг появился позже. Первые услуги мобильного банкинга стали доступны некоторым вкладчикам лишь в 2004 г.
Мобильный банкинг, по сути, следующая ступень инноваций после интернет-банкинга. Он тоже реализует функцию мгновенной дистанционной связи с клиентом, но обладает и целым рядом новых ценных преимуществ для потребителей.
Существует несколько видов мобильного банкинга. Мобильный банкинг в классическом виде довольно явно отличается от доступа к интернет-банку с помощью мобильного терминала через GPRS/EDGE (так называемый WAP-банкинг). В первом случае существуют как минимум четыре способа подключения к такому сервису, причем будущее есть только у двух из них. Во втором случае пользователь с помощью мобильного терминала получает доступ к удаленному сервису, вся работа строится по модели "тонкого клиента" - у абонента есть только ограниченный набор команд, которые он может исполнить с помощью своего сотового.
Существует несколько вариантов мобильного банкинга.
1. Первый вариант - самая "древняя" модель мобильного банкинга - это "чистый" SMS-банкинг. С 2004 г. обмен SMS-сообщениями приобрел по-настоящему массовый характер, что стимулировало развитие SMS-банкинга. SMS-банкинг - направление банковской деятельности, позволяющее осуществлять дистанционное обслуживание физических лиц посредством обмена SMS-сообщениями. Этот сервис превратился из услуги для избранных в массовый продукт.
Для частного лица услуга SMS-банкинга предпочтительнее классической услуги интернет-банкинга, и, по оценке специалистов банков, уже предоставляющих данную услугу, SMS-банкинг оказался более востребован, чем другие дистанционные системы.
Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и уменьшение стоимости мобильных телефонов наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами способствуют стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время в России число владельцев мобильных телефонов превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей.
Фактически же дело ограничивается банальным информированием клиента о проведенных операциях: по каждому событию (настройку можно сделать самостоятельно) пользователь получает текстовое сообщение на свой мобильный терминал.
По данным экспертов МТС, эта услуга предоставляется почти всеми ведущими банками. Количество пользователей - около 3% от тех 75 млн пользователей (данные Банка России на конец 2006 г.), имеющих банковские карты. При этом до 10% общего числа эмитированных в России карт используется непосредственно для расчетов, например в магазинах, а не только для тотального обналичивания денег в зарплатных проектах. Таким образом, 7 млн человек - это та потенциальная база абонентов, которых банки могут пытаться привлечь к пользованию услугой мобильного банкинга.
2. Второй вариант мобильного банкинга - SMS-banking Advance, т.е. расширенный SMS-банкинг (реализуется, к примеру, МТС совместно со Сбербанком России и МБРР). Ключевое отличие от первого варианта заключается в том, что связь устанавливается двусторонняя, при которой клиент может не только видеть то, что происходит у него на счетах, но и отдавать распоряжения о проведении тех или иных операций (осуществлять переводы между своими счетами, оплачивать услуги ЖКХ, пополнять электронные счета мобильных телефонов, оплачивать услуги спутникового ТВ и т.д.). Хорошо, если такая функция только дополнение к системе интернет-банка (как, к примеру, у проекта "Телебанк", реализуемого ВТБ24), поскольку в чистом виде SMS-банкинг обречен если не на неудачу, то на весьма ограниченный успех. Вводить длинные SMS-команды (как минимум код операции, уточняющие параметры, сумму, код подтверждения) весьма утомительно, даже если они и сохранены в SMS-шаблонах в сотовом телефоне, а заполнить таким способом платежное поручение и вовсе нереально. Безусловно, это сервис ограниченного применения.
3. Третий вариант - STK-банкинг - имеет существенное преимущество перед первыми двумя. В данном случае финансово-кредитное учреждение, предоставляющее сервис, будет действовать только совместно с оператором связи, в силах которого обеспечить должную защиту передаваемой информации и записать специальное приложение на SIM-карту сотового телефона (наиболее активные проекты в этой области осуществляет "МегаФон": проект "Мобильный банк - Verified by Visa". В результате в меню сотового терминала клиента появляется дополнительный пункт, с помощью функционала которого он и совершает операции по оплате товаров или услуг.
Положительные стороны этой технологии очевидны. Во-первых, клиент получает преднастроенный сервис, для активации которого не нужны утомительные процедуры прописывания настроек подключения. Во-вторых, оператор связи обеспечивает защиту передаваемых данных на всем протяжении от терминала до процессингового центра банка. В-третьих, абонент работает с простым и наглядным сервисом, когда выполнение разных операций не требует запоминать длинные последовательности цифр или носить с собой специальный справочник по правилам осуществления операций.
4. Четвертый вариант, за которым тоже просматривается перспективное будущее, - Java-банкинг. При этом варианте управляющая программа в виде Java-приложения "привязывается" не к SIM-карте пользователя, а к его терминалу. В результате в мобильном телефоне появляется специальное меню для проведения банковских операций. Инсталлировать подобную программу может любой пользователь, хоть однажды устанавливавший игровое приложение на свое мобильное устройство, а функционал программы позволяет исполнять большую часть реализованных банковских операций. За счет того что все дополнительные "окна" и системные уведомления уже присутствуют в программе-клиенте, пользователь может существенно сэкономить на передаче данных по GPRS/EDGE либо SMS - установленное в его "трубке" приложение обменивается с сервером банка только небольшими по объему сервисными командами. Также в отличие от STK-банкинга размер такого приложения может быть гораздо больше нескольких десятков килобайт - до 1 Мб, что позволяет создавать максимально наглядную среду с графическим и интуитивно понятным интерфейсом.
Однако большинство передовых специалистов сходятся на том, что мобильным банкингом следует называть только тот случай, когда мобильный телефон становится аналогом платежной пластиковой смарт-карты.
Для доступа к мобильному банкингу сегодня достаточно у операторов сотовой связи купить соответствующую SIM-карту с банковским функционалом; заполнить пакет документов, удостоверяющих права и обязанности банка и клиента; вставить данную карту в свой мобильный телефон; получить доступ к серверу банка; ввести персональный идентификационный код и, войдя в необходимое в данный момент меню, осуществлять банковские операции.
Наряду с колоссальным ростом популярности мобильных телефонов и их доступности для широких слоев населения одним из стимулов развития мобильного банкинга стало стремление международных платежных систем к совершенствованию технологий пользования их пластиковыми картами. Благодаря возможности беспроводных расчетов чиповыми пластиковыми картами, встроенными в мобильные телефоны, существенно возрастет популярность самих карт как средства платежа. Если купить телефон, который аналогично инфракрасному порту или Bluetooth дает возможность обмена данными с чиповой пластиковой картой (технология NFC), то в любом месте можно оплатить товары и услуги пластиковой картой, не используя банкомат или POS-терминал. Многие эксперты считают, что в ближайшем будущем мобильный банкинг в сочетании с пластиковыми картами станет популярнее интернет-банкинга и будет такой же неотъемлемой частью нашей жизни, как сам мобильный телефон.
Говоря о перспективах использования мобильного банкинга, необходимо отметить следующие прогнозы развития данного вида ДБО в России и за рубежом. По данным исследования, проведенного компанией Celent, к 2010 г. 30% американских семей будут пользоваться услугами мобильного банкинга. На сегодняшний день услугами мобильного банкинга пользуется порядка 0,5% семей США. Celent отмечает, что бум произойдет только в том случае, если функциональность мобильного банкинга будет значительно отличаться от функциональности, предлагаемой онлайн-банкингом. К 2010 г. 10% семей будут пользоваться сервисом бесконтактных платежей. Аудиторией мобильного банкинга принято считать поколение "игрек" (Generation Y), т.е. молодых людей в возрасте от 18 до 25 лет. По прогнозу Celent, к 2010 г. 40% людей из поколения "игрек" будут выбирать банки в зависимости от того, какие услуги мобильного банкинга они предлагают.
Около 25% пользователей мобильной связи к концу 2009 г. прибегнут к беспроводным банковским услугам, как утверждает консалтинговое агентство Aite Group на основании проведенного им опроса. На сегодняшний день число пользователей мобильного банкинга не превышает 7%. В отчете, который базируется на данных опроса, проведенного в октябре 2007 г. среди 12 международных мобильных операторов, указывается, что к концу 2009 г. 25,5% пользователей будут применять устройства для мобильного банкинга, а 26,3% - для мобильной коммерции.
Следует отметить, что банки стараются поощрять "продвинутых" клиентов. Так, Британский банк Alliance & Leicester (A & L) обещает выплатить по 10 фунт. стерл. юным подписчикам сервиса мобильного банкинга. Один из банков Казахстана объявил о том, что очередного пользователя мобильного банкинга ждет приз - коммуникатор.
Что касается российских прогнозов, то мнения экспертов неоднозначны. Некоторые считают, что перспективы бурного развития дистанционного обслуживания - это далеко не 2009 г. Подтверждают свое мнение они тем, что SMS-банкинг - услуга, по определению предназначенная для пользователей мобильных телефонов, причем не просто пользователей, а "продвинутых"; "продвинутых" же пользователей в России сейчас немного, и "продвигается" большинство из них пока не в сторону освоения технологий мобильного банкинга, а в сторону осуществления операций с помощью Интернета. Вместе с тем хотя сегодня практически все крупные и средние банки предоставляют услуги мобильного банкинга, пользуются ими всего 3 - 4% вкладчиков. Однако, как предсказывают эксперты, уже в 2009 г. их число возрастет по крайней мере до 15%, а к 2010 г. эта услуга будет уже массовой. Многие банкиры отмечают, что "грамотность" населения еще достаточно низкая и услугу дистанционного доступа воспринимают немногие клиенты.
Еще одним направлением развития телебанкинга стало использование в обслуживании клиентов систем автоматического голосового обслуживания и колл-центров. Под колл-центром понимают организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также выполнять массовые исходящие звонки. Синонимами колл-центра являются: центр обработки вызовов, центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, предполагает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и пр.), операторский центр (обычно понимается упрощенный колл-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим, коммерческим колл-центром, а только обработку типовых вызовов).
В настоящее время спрос на колл-центры растет. Его основным катализатором в последние два года стал кредитный бум. Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента. Сейчас их используют около 80% российских банков. Остальные (прежде всего в провинции) по-прежнему работают с многоканальными телефонами.
Современный колл-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration - CTI) или IP-технологии. Колл-центр интегрирует все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и пр.
Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки не скупятся вкладывать деньги в развитие колл-центров, которые позволяют анализировать запросы, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, оценивать и корректировать PR и рекламную политику.
К факторам, тормозящим развитие рынка колл-центров, относятся низкий уровень информированности потенциальных клиентов, риск утечки информации и небольшая активность средних и малых банков.
Назовем отличительные особенности современных колл-центров:
1. Персонифицированное обслуживание. Одновременно с телефонным вызовом оператор банка получает на дисплей "карточку клиента" с информацией о его счетах, задолженностях, платежах, историей обращений.
Все это способствует повышению качества обслуживания и сокращению времени обработки одного вызова. При переключении клиента на другого сотрудника банка история разговора передается вместе с "карточкой клиента": ему не приходится несколько раз повторять одно и то же.
2. Гибкие настройки системы автоматического голосового обслуживания (Interactive Voice Response System - IVR). Система IVR позволяет клиентам получать доступ к услугам банка посредством телефона (мобильного или стационарного) с возможностью тонального набора номера, а также без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы.
IVR можно использовать гораздо шире, чем просто справочную систему и систему распределения вызовов. Например, подключение функции, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним, дает возможность обслуживать звонки еще быстрее.
Кроме того, через IVR клиентам предлагается доступ к некоторым услугам. Так, им будет предоставлена персональная финансовая информация, например, они смогут получить выписки по счетам за какой-либо период, пополнить или заблокировать карточки, произвести платежи.
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Genesys Telecommunications Laboratories, 68% сотрудников колл-центров считают IVR важнейшим сервисом в работе контакт-центров, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR они рассматривают в качестве достойной альтернативы круглосуточной агентской поддержке со стороны банка. Используют автоматический телефонный сервис около 21% банков.
При внедрении IVR желательно помнить, что данная услуга является весомым имиджевым компонентом и оказывает влияние на формирование общего впечатления о банке. В связи с этим должна быть качественная запись голосовых сообщений профессиональными дикторами на нескольких языках.
Одно из новых направлений в развитии IVR - системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR.
3. Интеграция каналов связи. Колл-центр обрабатывает не только телефонные звонки, но и другие обращения клиентов: факсы, e-mail, веб-запросы.
4. Исходящие вызовы. Кроме прослушивания информации по выбору колл-центр с помощью функций call back предоставляет клиенту возможность самому оставить голосовое сообщение: назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. С помощью системы организации исходящих вызовов можно согласовывать с клиентом дополнительные вопросы после приема заявки, переоформлять договоры с истекающим сроком, напоминать клиентам о просрочке платежа по кредиту, предлагать дополнительные продукты и т.д.
5. Система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD). Задача этой системы - соединить клиента с оператором, обладающим квалификацией для обработки его запроса, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузки на операторов. Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали операторы, прошедшие тренинг по различным темам.
6. Сведения для целей маркетинга. Колл-центр может быть не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. С помощью системы отчетности структурируется и анализируется информация о звонках клиентов, которая используется для изучения спроса на услуги, выявления часто возникающих проблем, формирования профиля заемщика.
7. Контроль работы операторов. Банк получает информацию о производительности систем, загрузке операторов, количестве пропущенных каждым оператором вызовов. Как правило, также используется специальное программное обеспечение для записи всех переговоров, что помогает разобраться со всеми спорными и конфликтными ситуациями.
Как видим, возможности ДБО достаточно широки. Однако не все системы ДБО развиты одинаково. Для того чтобы выбрать оптимальный вариант ДБО, необходимо определить несколько ключевых параметров, которые позволят выбрать именно то, что подходит клиенту и соответствует его потребностям и возможностям. Следует четко ответить на вопрос о том, необходимо ли получать информацию (выписки, справочная информация) или иметь возможность управлять счетами. Далее определяют среднедневной объем документооборота между банком и клиентом, структуру документооборота по типам банковских операций. Имеются ли у клиента технические возможности работы с той или иной системой ДБО, в том числе каково качество имеющихся линий связи, наличие и качество Интернета. Кроме того, нужно выяснить, существует ли необходимость связи с системой бухгалтерского учета компании и управления счетами вне офиса (мобильность руководства компании).
Для части клиентов может оказаться целесообразным применение одновременно нескольких подсистем для повышения управляемости компании и эффективности использования финансовых средств. Например, совместное использование систем "Клиент-Банк" и "Интернет-клиент" обеспечивает возможность руководителю компании держать "руку на пульсе" финансовых потоков компании, находясь в командировке или отпуске, или контролировать финансовые потоки дочерних компаний, включая наличие ограничений максимальной суммы платежей, назначения платежей и пр.
Вне зависимости от того, какая система ДБО оказалась наиболее подходящей, она должна обеспечивать достаточный уровень информационной безопасности. Современные компьютерные технологии позволяют это сделать при соблюдении определенных требований.
Обеспечение безопасности
дистанционного банковского обслуживания
Особое внимание при расширении возможностей работы с клиентами приходится уделять системам безопасности ДБО. Вообще активное предоставление услуг ДБО стало возможным лишь после решения проблемы безопасности передачи конфиденциальной информации по открытым (не защищенным от несанкционированного доступа) каналам передачи данных. Данное решение стало возможным после:
1) появления алгоритмов шифрования с несимметричным ключом;
2) законодательного закрепления равенства между обычной подписью и ее электронным аналогом - электронно-цифровой подписью (ЭЦП).
Шифрование с несимметричным ключом представляет собой способ кодировки информации с использованием двух ключей, один из которых объявляется публичным (открытым), а другой - закрытым (секретным). Эти два ключа генерируются (создаются) одновременно, и если с помощью одного из них зашифровать текст, то расшифровать его можно только посредством другого ключа. Именно на этом алгоритме построена технология ЭЦП. При ее создании формируются два ключа (открытый и секретный): открытый ключ свободно распространяется для всех желающих, секретный разглашению не подлежит. Когда с помощью ЭЦП "подписывается" электронный документ, происходит шифрование этого документа с использованием секретного ключа данного банка, а полученный зашифрованный файл отправляется по открытым (небезопасным) каналам данных. Получив зашифрованный файл, пользователь расшифровывает данное сообщение с помощью открытого ключа этого банка. Если сообщение корректно расшифровалось, то пользователь получает гарантию того, что данное сообщение не было "подправлено" в пути и его отправил именно тот субъект, чьим открытым ключом он расшифровал это сообщение. Разумеется, все операции по шифрованию (подписыванию) и расшифровке (проверке подписи) должны быть интегрированы в программы ДБО для удобства использования клиентом.
Однако комплексная безопасность систем ДБО обеспечивается не только наличием ЭЦП и ее возможностями. Учитывается не только безопасность передачи данных, но и безопасность доступа к счету клиента. Это достигается, во-первых, аутентификацией и авторизацией (подтверждением того, что пользователь системы действительно является тем, за кого себя выдает, и проверкой прав пользователя на совершение каких-либо операций); во-вторых, шифрованием передаваемых данных; в-третьих, использованием ЭЦП; в-четвертых, регистрацией всех транзакций в специальных журналах банка и их последующим аудитом.
Современные методы аутентификации основаны на множественных факторах. Помимо простейшей аутентификации путем ввода логина и пароля широко применяется двухфакторная аутентификация, известны также примеры трехфакторной аутентификации. Двухфакторная аутентификация пользователя проводится на основе не только того, что пользователь знает пароль, но и того, что он имеет персональный идентификатор. В качестве такого идентификатора может выступать "таблетка", типа iButton (аналог ключа доступа к двери в многоквартирный дом, оборудованный домофоном), дискета с соответствующей информацией или компакт-диск. Сейчас часто используют "токен" - электронный ключ для доступа к корпоративным ресурсам. Данное средство аутентификации выпускается также в виде смарт-карты и USB-варианта. Если использовать USB-токен, то пароль надежно хранится в защищенной памяти устройства, а для начала работы необходимо ввести ПИН-код (его длина практически неограниченна). Чтобы воспользоваться правами для осуществления транзакции, злоумышленнику недостаточно завладеть токеном, необходимо еще и знание ПИН-кода. Для более строгой аутентификации пользователя можно применять электронные ключи с системой генерации одноразовых паролей, например eToken NG OTP (One Time Password). Генератор одноразовых паролей синхронизирован с сервером аутентификации. Генерация одноразового пароля осуществляется как токеном, так и сервером (причем одновременно), сгенерированный пароль выводится на дисплей, клиент вводит указанное число, и при успешном сравнении значения с тем, что генерируется на сервере, считается, что аутентификация пользователя завершилась успешно. Одноразовый пароль может быть сгенерирован и только сервером, например при работе через интернет-банкинг. Закрыв сессию, пароль уже нельзя использовать.
Систему шифрования данных банки активно используют как во внутреннем документообороте, так и в системах ДБО. Система криптографической защиты информации позволяет путем встроенных в программное обеспечение модулей шифрования данных "обезопасить" данные, если злоумышленник смог получить локальный, физический или сетевой доступ к компьютеру, на котором имеется конфиденциальная информация, смог обойти системы идентификации, аутентификации и авторизации и не оставил следов в журнале аудита. В этом случае полученные им файлы, которые окажутся зашифрованными, придется раскодировать, что не всегда экономически целесообразно.
ЭЦП как один из ключевых элементов безопасности удаленного общения с банком может использоваться и не одна. По договоренности с банком каждый отправляемый по системе ДБО документ может быть подписан одной или несколькими ЭЦП, на каждую из которых клиент получает соответствующий сертификат. Подлинность и корректность ключей доступа и ЭЦП определяются банком, что обязательно фиксируется в договоре банковского обслуживания.
Журнал аудита позволяет отследить все действия клиента и сервера банка, что при последующем анализе позволит выявить не только имеющиеся сбои, но и возможные попытки взлома системы и получения несанкционированного доступа к счетам клиентов.
Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что безопасность - один из важнейших параметров автоматизации банковской деятельности. Именно поэтому банки тратят значительные средства на постоянное обновление средств информационной безопасности, которые обязательно должны быть сертифицированы соответствующим образом, а установленное в банке программное обеспечение должно быть только лицензионным.