Формы деловых коммуникаций. Трудности и особенности деловых коммуникаций
Как вид социального взаимодействия деловые коммуникации отличаются от повседневных, межличностных и требует научного анализа. В нем ставятся достижимые конкретные бизнес-цели и задачи, при этом недопустимо прекращения взаимодействия с партнером. Поэтому деловые коммуникации обеспечивают не только обмен информацией для принятия решения, обеспечивают сохранность взаимоотношений, но и способствуют их структурированию деловых отношений в экономике, политике и в бизнесе.
Условно деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (наличие между оппонентами пространственной или временной дистанции). Считается, что непосредственный контракт обладает большей результативностью, так как поддерживается эмоциональным воздействием и внушением.
В целях достижения результатов совместной деятельности и решения значимых проблем сформировался целый комплекс разнообразных форм деловых коммуникаций. К числу таких форм принято относить:
деловые беседы, встречи, и интервью
совещания и собрания
переговоры
публичные мероприятия (пресс-конференции, презентации, круглые столы, форумы, саммиты)
деловые приемы посетителей и гостей, деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
5.1. Деловая беседа
Согласно русской традиции беседа по В. Далю представляет собой разговор, общительную речь между людьми, обмен чувств и мыслей на словах.
Современная деловая беседа представляет собой устный речевой контакт между взаимозаинтересованными людьми, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
В ходе деловой беседы устанавливается взаимосвязь и взаимодействие между оппонентами, для обмена информацией и опытом, предполагающее достижение конкретного результата, решение определенной проблемы или реализацию определенной цели.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Беседы различаются по: длительности, форме, цели и содержанию. Можно выделить следующие виды бесед:
беседы информационного характера;
беседы дисциплинарного характера;
беседы, связанные с поручением задания;
беседы, связанные с контролем выполнения задания;
беседы в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;
беседы неформального характера для улучшения психологического климата;
беседы при найме и увольнении.
К числу важнейших функций деловой беседы следует отнести:
поддержание взаимоотношений с партнером;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.
Беседа является строго регламентированным видом общения, содержащим определенные этапы реализации:
начало;
взаимное информирование;
выдвижение аргументов;
выдвижений положений;
варианты принятия решения;
завершение беседы.
Начало беседы представляет для собеседников наибольшую трудность.
Для начала необходимо настроится на собеседника, сформировать корректное отношение, далее следовать по алгоритму:
1. Установить визуальный и речевой контракт с оппонентом:
Правильность первых предложений позволит завоевать интерес к вам, поэтом следует избегать следующих шаблонных фраз: «Извините, если я отвлекаю...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать», «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...», «Вы не возражаете обсудить сейчас выгодное предложение…»;
Использовать «Вы-подход» — это умение ведущего беседу, поставить себя на место собеседника. Предположить ответы на вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Получить обратную связь от оппонента - согласие на контакт, обсуждение.
2. Создать располагающую деловую обстановку:
Обеспечить конфиденциальность;
Создать безопасную среду;
Сформировать положительное отношение к встрече или теме обсуждения.
3. Привлечь внимание и разжечь бизнес- интерес оппонента:
Ваши предложения соответствуют интересам оппонента,
Ваши предложения новы для оппонента;
Вы внушаете доверие, с вами возникает желание взаимодействовать.
4. Завершение диалога с закреплением достигнутого результата:
В прикладных науках сформировано множество способов начать беседу, но практика выработала следующий ряд «правильных дебютов».
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода».
Основные требования к деловому разговору.
1. Правильность – грамотность речи («кто владеет словом – владеет миром»).
2. Точность – соответствие высказываний мыслям говорящего.
3. Краткость – отсутствие ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.
4. Доступность – простота речи, соответствие ее содержания уровню подготовленности аудитории к восприятию.
5. Использование приемов обратной связи: «Я правильно понял, что …». «Правильно ли я понял, что …».
Основная часть беседы включает передачу и получение информации, и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности.
Передача и получение информации включает в себя следующие элементы:
информирование собеседника (общее и целенаправленное);
постановка вопросов;
слушание собеседника;
наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.
На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.
Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, – заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия.
Принятие решений завершает беседу.
Основная задача, решаемая в конце беседы – это достижение основной, или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной цели).
На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Создание благоприятной атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения.
Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу в свои руки и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией.
На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершить беседу можно следующими словами:
Давайте подведем итоги; Мы подошли к концу нашей беседы и можно в результате обсуждения сделать выводы, что…
Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие ли более жесткие по форме произнести.
И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах. Вопросы для анализа результатов беседы:
- Последовательно ли велась основная линия беседы?
- Основательны ли были замечания и возражения?
- Учитывались ли позиция и выражения собеседника?
- Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?
- Достигли ли поставленных целей?
- Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?