5.1. Деловая беседа

Согласно русской традиции беседа по В. Далю представляет собой разговор, общительную речь между людьми, обмен чувств и мыслей на словах.

Современная деловая беседа представляет собой устный речевой контакт между взаимозаинтересованными людьми, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

В ходе деловой беседы устанавливается взаимосвязь и взаимодействие между оппонентами, для обмена информацией и опытом, предполагающее достижение конкретного результата, решение определенной проблемы или реализацию определенной цели.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Беседы различаются по: длительности, форме, цели и содержанию. Можно выделить следующие виды бесед:

 беседы информационного характера;

 беседы дисциплинарного характера;

 беседы, связанные с поручением задания;

 беседы, связанные с контролем выполнения задания;

 беседы в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;

 беседы неформального характера для улучшения психологического климата;

 беседы при найме и увольнении.

 

К числу важнейших функций деловой беседы следует отнести:

 поддержание взаимоотношений с партнером;

  совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

 контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

 

Беседа является строго регламентированным видом общения, содержащим определенные этапы реализации:

 начало;

 взаимное информирование;

 выдвижение аргументов;

 выдвижений положений;

 варианты принятия решения;

 завершение беседы.

 

Начало беседы представляет для собеседников наибольшую трудность.

Для начала необходимо настроится на собеседника, сформировать корректное отношение, далее следовать по алгоритму:

1. Установить визуальный и речевой контракт с оппонентом:

 

Правильность первых предложений позволит завоевать интерес к вам, поэтом следует избегать следующих шаблонных фраз: «Извините, если я отвлекаю...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать», «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...», «Вы не возражаете обсудить сейчас выгодное предложение…»;

Использовать «Вы-подход» — это умение ведущего беседу, поставить себя на место собеседника. Предположить ответы на вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Получить обратную связь от оппонента - согласие на контакт, обсуждение.

2. Создать располагающую деловую обстановку:

 Обеспечить конфиденциальность;

 Создать безопасную среду;

 Сформировать положительное отношение к встрече или теме обсуждения.

3. Привлечь внимание и разжечь бизнес- интерес оппонента:

 Ваши предложения соответствуют интересам оппонента,

 Ваши предложения новы для оппонента;

 Вы внушаете доверие, с вами возникает желание взаимодействовать.

4. Завершение диалога с закреплением достигнутого результата:

В прикладных науках сформировано множество способов начать беседу, но практика выработала следующий ряд «правильных дебютов».

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода».

Основные требования к деловому разговору.

1. Правильность – грамотность речи («кто владеет словом – владеет миром»).

2. Точность – соответствие высказываний мыслям говорящего.

3. Краткость – отсутствие ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

4. Доступность – простота речи, соответствие ее содержания уровню подготовленности аудитории к восприятию.

5. Использование приемов обратной связи: «Я правильно понял, что …». «Правильно ли я понял, что …».

Основная часть беседы включает передачу и получение информации, и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности.

Передача и получение информации включает в себя следующие элементы:

 информирование собеседника (общее и целенаправленное);

 постановка вопросов;

 слушание собеседника;

 наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

 

На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.

Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, – заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия.

Принятие решений завершает беседу.

Основная задача, решаемая в конце беседы – это достижение основной, или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной цели).

На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Создание благоприятной атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения.

Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу в свои руки и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией.

На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершить беседу можно следующими словами:

Давайте подведем итоги; Мы подошли к концу нашей беседы и можно в результате обсуждения сделать выводы, что…

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие ли более жесткие по форме произнести.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах. Вопросы для анализа результатов беседы:

- Последовательно ли велась основная линия беседы?

- Основательны ли были замечания и возражения?

- Учитывались ли позиция и выражения собеседника?

- Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?

- Достигли ли поставленных целей?

- Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?