1. Маркетинг в сфере услуг
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Производство услуг может быть связано или нет с товаром в его материальном виде.
Услуге присущи характеристики, их необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:
1) Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, потрогать, попробовать на вкус или услышать до момента приобретения.
2) Неотделимость услуги от ее источника, будь то человек или машина. Товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания
4) Несохраняемость. Услуги не могут производиться и потребляться впрок. Они не долговечны и существуют только в процессе их предоставления.
Классификация услуг.
Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам:
1) Являются источником люди или машины.
Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют наличия профессионалов (бухгалтерское дело), либо квалифицированных специалистов (сан.-тех. работы), либо неквалифицированной рабочей силы (дворник).
Среди услуг, источником которых служит машина, есть те, которые требуют либо наличия автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (компьютеры)
2) По признаку обязательности или необязательности присутствия клиента при оказании услуги.
Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учитывать его запросы.
3) По мотивам приобретения услуг клиентом.
Услуга может быть предназначена для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд.
4) Мотивы поставщика услуг, т.е. коммерческая или некоммерческая деятельность.
5) По форме предоставления услуги, т.е. обслуживание отдельных лиц или услуга общественного характера. Сочетание этих двух характеристик обуславливает в результате совсем разные по своему типу организации обслуживания. В ходе развития исторического процесса, роль и характер предоставления услуг изменяется. Традиционно услуги производственного назначения часто отождествляются непосредственно с производством, они делятся на 2 вида:
· Услуги по эксплуатации и ремонту
· Деловые консультационные услуги (управление, реклама, юридические услуги)
Если услуги первого вида до сих пор идентифицируются с производством, то услуги второго рода – это плод современного этапа развития. Эти услуги часто приобретаются ко контракту, требуют высокого качества и профессионализма.
В ряду нетрадиционных услуг производственного назначения широкое распространение в последние годы получили: лизинг, инжиниринг.
Характеристика лизинга (сам.)
Инжиниринг – это консультационные услуги инженерного профиля по строительству промышленных и иных объектов. Они включают комплекс работ по предварительному исследованию, технико-экономическому обоснованию, подготовке проектных документов, технологических схем, выбору оптимальных вариантов строительства, а также разработке рекомендаций по организации производства и их управления.
Потребительские услуги – это услуги, направленные, прежде всего, на реализацию личных интересов. Они классифицируются на:
1) Услуги с принадлежащими товарами, которые связаны с переделкой, ремонтом товаров и т.д.
2) Услуги, связанные с арендой товара
3) Услуги нетоварного характера
Услуги можно разделить на несколько групп:
1) Организация рекламных компаний и отдельных рекламных акций
2) Маркетинговые и социальные исследования
3) Связи с прессой, организация семинаров, презентаций и пресс-конференций